مهارتهای گوش کردن انعکاسی در فروش

شما اینجا هستید:

در دنیای امروز با توجه به تکامل و تغییر تعاملات اجتماعی هر روز شاهد گسترش و بسط علومی مانند مهندسی فروش ، اصول و فنون مذاکره  ، بازار یابی ، رفتار سازمانی و... هستیم  .

با تأمل بیشتر بر روی نظریات ، اصول و تعاریف ارائه شده در این علوم حضور علم روانشناسی را جهت دستیابی به راهکاری جدید برای بقا در متن جامعه و تعاملات بین فردی احساس می کنیم .

حال باتوّجه به مطالب فوق می توان ازروش جدیدی درفروش استفاده نمود.درادامه به شرح وبسط این راه کارمی پردازیم. یکی از مُهمترین ابزار فروشنده خوب نحوه ی گوش دادن و پاسخ گویی مناسب به سئوال مطرح شده از جانب مشتری است . برای دست یابی به این مهّم می توان از روش انعکاسی استفاده کرد.فروشنده خوب به شکلی انعکاسی نسبت به گفته های مشتری پاسخ می دهد . او به زبان خود ، احساس ، محتوا و مضمون بیان شده را بازگو می کند و در این کار ، درک و پذیرش خود راازمحتوای کلام خریدار انتقال می دهد .

۱

این روش به چهار بخش توضیح ، انعکاس احساسات ، انعکاس معانی و انعکاس تلخیصی تقسیم می شود . پاسخ های انعکاسی در واقع مانند آینه مشتری عمل می کنند .و در عین مختصر و کوتاه بودن اصل منظور مشتری از زبان فروشنده بیان می شود . از جملات فوق می توان به سه موضوع پی برد :

نخست اینکه یک توضیح خوب ، مختصر و کوتاه است .

دوم اینکه توضیح اثر بخش ، فقط اصل پیام مشتری را منعکس می سازد.

سوم اینکه متمرکز بر محتوای پیام مشتری و نشأت گرفته از حقایق و ایده های اوست نه هیجان ها واحساسات فرستنده .

نتیجه اینکه ، یک توضیح کارآمد به زبان خود فروشنده بیان می شود . این مهارت شامل درک حیطه دید و قضاوت مشتری می باشد ونیازمند آن است که برای مدّتی در جلد مشتری فرو روید و موقعّیت را از چشم او ببینید . با توضیحات مشتری ، زمانی که تقلید طوطی وار و توضیح فروشنده درست به هدف اصابت کند . دقیقاً محتوای کلام مشتری را منعکس سازد ،  واکنش کلامی مشتری معمولا به صورت زیر است :

بله ، درسته ، واقعاً

۲

انعکاس احساسات

در بخش دوّم یعنی انعکاس احساسات ، هیجان ها و احساسات مطرح شده توسط مشتری را با جمله هایی کوتاه به خود او برمی گردانیم.

فروشندگان پیوسته بسیاری از ابعاد هیجانی و عاطفی گفتگو را از دست می دهند .در انسان نوعی تمایل برای توجه به محتوا وجود دارد و اگر انعکاسی صورت گیرد بر حقایق  بیش از احساسات متمرکز است . همچنین فروشندگان سؤالهایی  را می پرسند که واقعیت گراست .

وقتی روش گوش کردن ما ، موجب تشویق افشای احساسات نمی شود ، واکنش شخصی مشتری را نسبت به حوادثی که توصیف می کند از دست می دهیم – خوشحالی ،غم ، خشم ، اندوه و... .

در بحث فروش اغلب فروشندگان در پی کشف علل خرید نکردن یک محصول توسط مشتریان هستند . ولی بیشتر آنها به بخش انعکاس احساست صادره از سوی مشتری درخصوص محصول بی تفاوت بوده در صورتیکه یک مشتری شروع به صحبت در خصوص مشکلی درباره محصول می کند ، انعکاس احساسات به اوکمک می کند که هیجانهای خودرا درک کرده واز این طریق به سمت حل مشکل گام بردارد . احساسات نیروی انرژی زا هستند که به ما کمک می کنند داده های خود را دسته بندی وطبقه بندی کنیم ، آنها را سازمان دهیم وهم زمان با اجرا وبرداشتن گامهای عملی مرتبط باحل مشکل از آنها استفاده کنیم .برای درک بهتر و استفاده از روش انعکاس احساسات توجه و تمرکز بر چهار موضوع زیر ضروری است:

  • تمرکز بر کلمات احساسی
  • توجه به محتوای کلی پیام
  • مشاهده زبان بدن
  • پرسش این سؤال از خود که :

اگر من چنین وضعیتی را تجُربه می کردم ، چه احساسی داشتم؟

۳

انعکاس معانی

پس از اتمام بخشهای اول و دوم زمانیکه احساسات وحقایق ،درپاسخ کوتاه ، به یکدیگر پیوند می خورند ، بخش سوم یعنی همان انعکاس معانی شکل می گیرد.دیدیم که دریافت احساسات مشتری چقدر برای فروشنده اهمّیت دارد و مُتذکر شدیم که درک مضمون واقعی پیام او تا چه حد مفید است . به قول رابرت کارکوف ، عملی کردن آنچه در ذهن داریم آسان تر از عملی کردن چیزهای است که فقط ، درقلبمان احساس می کنیم . وقتی به معنا ومنظور مشتری – یعنی احساساتی که اورا تهییج می کنند یا بر می انگیزند – ونیز مضمونی که احساس با آن همراه می شود – پاسخ می دهیم، گوش کردن ما ، بیشترین کارایی ممکن را خواهد داشت .زمانیکه فردی می داند احساس و محتوا را چگونه  به شکلی مجزا ، منعکس کند  ساده تر آن است که هردو را در انعکاس معنا جای دهد . درهنگام یادگیری اولیّه انعکاس معنا ، کاربرد فرمول زیر مفید واقع خواهد شد :

احساس (کلمه احساس را قرار دهید ) می کنی چون ( رویداد یا مضمون دیگری را که با احساس همراه است در جمله قرار دهید ).

این فرمول همچون داربستی برروی خانه درحال ساخته شدن است . کاربرد کوتاه مدّت آن بسیار مفید است ، اما هنگامی که دیگر لازم نیست می توان آن رااز خزانۀ پاسخ های خود کنار گذاشت . وقتی این فرمول راآن قدر به کاربردید که انعکاس مختصر و کوتاه معنی برایتان به صورت فطری درآید و به عادت تبدیل شود ، می توانید از راه های طبیعی تر انعکاس معنا استفاده کنید . می توان از فعل هستی به جای می کنی و کلماتی مثل به وسیله ، چراکه ، به خاطر و که را ، به جای چون یا زیرا قرار داد .با تغییر این کلمات از تصنعی وساختگی بودن کلام جلوگیری می شود.

۴

کاربرد مکّرر و مداوم انعکاس معنا ، در تبادلهای کلامی سریعی که به هنگام گفتگو های واقعی روی می دهد غیر ممکن ونا مطلوب است .انعکاس احساسات ، انعکاس مضمون یا محتوا ، تشویق های کوتاه برای صحبت کردن ، سکوت فعالانه و پاسخ های دیگر را می توان با انعکاس معنا هماهنگ نمود و مورد استفاده قرار داد. در برخی گفتگوها ، تاکید بر انعکاس احساسات بسیار مفید واقع می شود اما گاه نیز بهتر است که فروشنده بیشتر بر انعکاس محتوا متمرکز شود . البته در بسیاری از موقعّیت های دیگر ، فروشنده خوب و مؤثر ، به مقدار زیاد بر انعکاس معانی تکیه می کند.

در موقعیّت فروش یک فروشنده حرفه ای باید با سؤالات اولیّه ی که مطرح می کند ، به نوع شخصیت فرد مقابل که ذهنی ، حسی ویا حرکتی است پی ببرد . این امر بسیار مهّم می باشد زیرا بیشتر فروشندگان با عدم توجّه به این مطلب مذاکرات با خریدار را به بن بست می رسانند . مثال واضح این مطلب این است که با یک مشتری ذهنی نباید از روش انعکاس احساسات استفاده کرد زیرا بیشتر این افراد به دنبال اطلاعات هستند و باید از روش انعکاس محتوا برای آنها استفاده کرد.

حال به توضیح بخش چهارم یعنی انعکاس تلخیصی می پردازیم . تکرار مختصر و کوتاه موضوعات اصلی و احساساتی است که مشتری در بخشی طولانی از گفتگو  مطرح کرده است ودر نتیجه ، آن را نمی توان توسط یکی از مهارت های مطرح شده منعکس نمود. با کمک این مهارت ،می توان برخی از صحبتهای اخیر را به یکدیگر مُرتبط ساخت و احساسات یا مسائل را ، از طریق بازگویی مختصر و کوتاه آنها ، به طور واضح تر وروشن تر بیان نمود .

۵

ممکن است چشم انداز محاوره ، به خاطر پاره – اطلاعاتی که غیر قابل استفاده اند مغشوش و درهم ریخته شود ، مگر آنکه مهّم ترین بخشهای مطرح شده به شکلی معنا دار کنار هم قرار بگیرند.گاه ، مشتری در غرقابی از افکار واحساسات مغشوش گم می شود . میان زمانی که پازل فقط انبوهی از قطعات درهم ریخته ، در داخل یک جعبه است و زمانی که تصویری مرتّب و کم حجم را به وجود آورده است تفاوت بسیار زیادی وجود دارد . به همین ترتیب پاسخ تلخیصی نیز مشتری را قادر می سازد که اجزای گفته های خود را در حالتی ببیند که به شکل واحد ویکپارچه ای در کناریکدیگر قرار گرفته اند. چنین پاسخی ، مهمترین مسائل مشتری را که بارها وبارها به شدید ترین وجه ممکن مطرح شده اند ، بیان می کند.

۶

در امر فروش این معقوله چگونه می تواند مارا در پیشبرد امر فروش یاری کند ؟

  • در امر فروش تعداد جوابهای مثبت خریدار بسیار مهّم است و با یادآوری این مطلب به خریدار به نوعی اورا از نظر روانی به بله اصلی که به فروش ختم می شود نزدیک می کنیم.
  • در موقعیتهای فروشی که میان خواسته های خریدار تعارض وجود دارد خلاصه کردن بسیار مفید خواهد بود.
  • در مواردی که روش حل مشکل ضروری به نظر می رسد خلاصه کردن ودسته بندی مطالب کمک شایانی به فروشنده است.
  • بازگویی صحبت های اصلی خریدار ، کمک می کند که بخش اوّل گفتگو به نتیجه برسد و برای بخش بعدی آن نیز جهت ومسیر مشخصی فراهم شود.
  • هنگامی که امر فروش بیشتر از یک جلسه ادامه می یابد ، می توان خلاصه را برای آغاز جلسه بعد مورد استفاده قرار داد.
  • خلاصه کردن نوعی احساس حرکت ، جهت بررسی محتوا و احساسات ، را درخریدار به وجود می آورد . این احساس پیشرفت ، باعث می شود تا گامهای عملی ، هر چه سریع تر برداشته شود.
  • خلاصه سازی این امکان را به فروشنده می دهد که میزان درست بودن برداشت های کلی از مطالب گفته شده در حین انجام عملیات فروش رابررسی کند.
  • خلاصه سازی همچنین به فروشنده امکان جمع آوری یک بانک اطلاعاتی جهت بررسی کار خودرا در درازمدّت می دهد.